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コールセンターの監視｜画面の記録と私物端末のルール
コールセンターでは、顧客の個人情報を画面に表示しながら通話します。私的なメモ、画面の撮影、私物端末でのメモ。情報の持ち出しが起きやすい環境です。
特有のリスク
| 場面 | リスク |
|---|---|
| 顧客情報の画面表示 | 私物のスマートフォンでの撮影 |
| 手書きメモ | 個人情報を紙に書き、持ち帰る |
| 私的なチャット | 顧客情報を私的な連絡に使う |
| 在宅の座席 | 家族が画面を見られる環境 |
通話中は画面から目を離せないため、撮影やメモが起きやすくなります。
対策の優先順位
最も効果が高いのは、私物のスマートフォンの持ち込みルールです。次に、画面の記録と、外部媒体への書き込み制限。手書きメモは、記録では押さえられないため、運用ルールで対応します。優先順位を決めて、できるものから実施します。
私物端末の扱いはBYOD 監視 私物端末をご覧ください。
画面の記録の使い方
コールセンターでは、応対の品質管理のために画面を記録する場合があります。この記録は、顧客情報を含みます。品質管理の目的と、情報保護の目的を混同しないよう、閲覧権限と保存期間を分けて設計します。録音と画面の記録を組み合わせると、応対の再現ができますが、その分、管理の厳格さが求められます。
在宅座席の場合
在宅の座席では、家族が画面を見られる環境があります。のぞき見防止フィルム、ヘッドセットの使用、作業場所のルールを決めます。記録だけで防げない部分は、環境の設計で対応します。
在宅の環境確認は在宅勤務 環境 確認をご覧ください。
よくある質問
Q. 通話の録音と画面の記録は、両方必要ですか。
A. 目的次第です。品質管理なら録音、情報の持ち出し確認なら画面の記録が有効です。両方を取る場合は、保存期間と閲覧権限を明確に分けます。
Q. 私物のスマートフォンの持ち込みを禁止できますか。
A. 業務上の必要がある場合は、就業規則と運用で定めます。私的な利用との線引きを説明し、納得を得る手続きを踏んでください。
導入前のチェックリスト
- 私物のスマートフォンの持ち込みを、就業規則でどう定めるか決まっている
- 画面の記録を、品質管理と情報保護のどちらに使うか整理されている
- 録音と画面の記録の保存期間を、それぞれ決めている
- 在宅座席の作業環境を、チェックリストで確認している
- 閲覧できる人を、役職と目的で限定している
まとめ
コールセンターの監視は、私物端末のルール、画面の記録、外部媒体の制限を優先します。品質管理と情報保護の目的を分け、在宅座席では環境の設計で補ってください。
iMonitor でできること
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