H 運用・定着
監視ソフトのベンダーサポート｜確認する5項目
監視ソフトは、導入してからが長い付き合いです。障害のとき、設定を変えたいとき、担当者が変わったとき。ベンダーのサポート体制を知っておくと、運用が止まりません。
確認しておきたい項目
| 項目 | 確認する内容 |
|---|---|
| 受付方法 | メール、電話、チャット、ポータル |
| 受付時間 | 平日の時間帯、休日の扱い |
| 初回応答 | どのくらいで返信があるか |
| 対応範囲 | 設定の代行、障害調査、助言の有無 |
| 窓口の言語 | 日本語での対応可否 |
導入前に、この5点を確認します。特に、対応範囲と窓口の言語は、契約後に知ると困る項目です。
障害時の連絡経路
記録が取れない、管理画面に入れない、端末に配布できない。障害の種類によって、影響の大きさが変わります。緊急度の基準を決め、連絡先を一覧にしておきます。1次対応は自社で行い、解決しない場合にベンダーへ連絡する、という分担を決めておくと、復旧が早くなります。
バージョンアップの扱い
監視ソフトは、OSの更新に合わせてバージョンアップが必要になります。更新の頻度、事前の告知、端末への再配布の要否を確認します。OSの大型アップデートの前後は、動作確認の依頼が集中します。時期を把握し、余裕を持って相談します。
対応OSの確認はよくある質問をご覧ください。
担当者が変わるとき
サポートの窓口には、契約情報と担当者名が紐づいています。異動の前に、窓口の登録情報を更新します。旧担当者の名前のままだと、問い合わせのたびに確認が発生します。引き継ぎの項目に、サポート窓口の更新を入れておきます。
担当者の設計は監視 担当者 業務をご覧ください。
よくある質問
Q. サポートの品質はどう見極めますか。
A. 導入前の問い合わせへの対応を試すのが確実です。技術的な質問に対する回答の速さと具体性を見ます。
Q. 日本語で対応してもらえますか。
A. 製品と契約によります。導入前に確認し、必要であれば契約内容に含められるか相談してください。
運用チェックリスト
- 受付方法と受付時間を、契約前に確認しているか
- 初回応答までの目安を、把握しているか
- 設定変更や障害調査が、対応範囲に含まれるか確認しているか
- 日本語での対応可否を、確認しているか
- 緊急度の基準と、連絡先の一覧を用意しているか
- サポート窓口の登録情報を、異動のたびに更新しているか
まとめ
サポート体制は、受付方法・時間・初回応答・対応範囲・言語の5点で確認します。障害時の分担と、バージョンアップの時期を把握しておくと、運用が止まりません。
iMonitor でできること
本記事の内容を踏まえて、機能と導入条件を確認したい方は次のページをご覧ください。